Banco de España

El Banco de España atendió en 2016 14.462 reclamaciones

Por Javier Álvarez Lago2 min

Economía03-07-2017

Las reclamaciones son dirigidas al BdE, en concreto, a su Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR). Esta sección, tal y como aparece en su página web, se encarga de vigilar cuestiones relacionadas con la "transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos". Sin embargo, el propio BdE reconoce en esta memoria que el DCMR tiene un "limitado ámbito competencia", pues se restringe más bien a comprobar que se haya cumplido la normativa.

Estas ya citadas 14.462 reclamaciones constituyen un 28,2% menos que las presentadas ante el BdE en 2015, disminución que también ocurrió en 2014 tras que se alcanzase un máximo histórico en 2013, cuando se presentaron 33.645. Sin embargo, la institución estima que 2017 se situará a estos efectos a niveles de 2013, ya que en el primer cuatrimestre del año ya se han presentado más de 8.000 reclamaciones, por lo que considera que se producirá un cambio de tendencia.

Asimismo, el 55,8% de las reclamaciones están relacionadas con créditos y préstamos, mientras que un 27% corresponden a conflictos relacionados con las llamadas clausuras suelo, lo que supone casi 20 puntos menos que en 2015. Esto último, según el BdE, se explica por dos motivos: por "la proliferación de sentencias sobre esta materia", que indica que se está judicializando esta cuestión; y por la "mayor propensión de las entidades a cerrar acuerdos de resolución amistosa con sus clientes". También obtienen porcentajes relevantes las reclamaciones derivadas de problemas con los depósitos (21,2%) y los servicios de pago (15,4%).

Así, producto de estas reclamaciones, se emitieron un total de 5.819 resoluciones, de las cuales un 71,1% (3.559) resultaron a favor del reclamante, porcentaje inferior por poco al obtenido en los años anteriores. A su vez, 2.010 fueron favorables a la entidad, mientras que en 250 casos "no fue posible emitir un pronunciamiento" y en 58 el cliente desistió finalmente en su reclamación. También se produjeron un total de 1.938 allanamientos de entidades, es decir, procesos en los cuales las entidades reconocieron las pretensiones del demandante previa resolución de la reclamación.

En 2016, el BdE atendió a su vez a un total de 33.595 consultas, de las cuales la mayor parte (31.660) fueron telefónicas. Se recibieron a su vez cerca de 2.000 consultas escritas, lo que significa un 40,2% menos que en 2015. Por último, la Memoria de Reclamaciones ha querido destacar que el Portal del Cliente Bancario recibió más visitas que nunca en su historia al superar las 3 millones, así como que en esta ocasión se han publicado los requisitos y criterios que sigue el DCMR para catalogar lo que considera buenas prácticas.