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INFORME ANUAL

La atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones es insuficiente

Por Caterina CrespoTiempo de lectura3 min
Sociedad27-04-2011

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) ha analizado por cuarto año los servicios de atención al cliente de los operadores de telecomunicaciones, tanto en su parte comercial como de asistencia técnica, que sufren un retroceso (20%) respecto al año pasado, y sus efectos en la valoración de los teleoperadores, que suspenden por primera vez al igual que la valoración global del Servicio de Atención al Cliente. La futura Ley de Atención al Cliente que ADECES califica de necesaria, reclama un mayor y más amplio nivel de exigencia para mejorar la situación de los usuarios.

El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes aprobó el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente que obliga a las empresas que prestan estos servicios a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio. Impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente. Además, la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas, entre otras medidas. Principales problemas: Entre las malas prácticas detectadas por ADECES cabe destacar las llamadas de reiteración de incidencias, que se registran en todos los operadores, aunque Ya.com (17) y Orange, Euskaltel y Vodafone con seis son los que encabezan esta clasificación. Cada llamada representa una nueva insatisfacción. Además existe la indignación causada al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están. En cuanto a la valoración de los teleoperadores, estos suspenden por vez primera. Los teleoperadores, ya sea por los protocolos del servicio o por propia iniciativa, emplean las malas prácticas comentadas y descargan en el cliente o en sus equipos la “culpa”, de ahí que la nota media del trato al cliente baje un 11%, hasta el 2,42. Telecable y Movistar aprueban con 2,80, y Jazztel con 2,62. La cooperación con el cliente también se resiente, no sólo porque no tratan de averiguar las necesidades del cliente para ofertarle lo que más se le ajusta, sino también por la falta de empatía con un usuario que tiene un problema y necesita una solución. La evaluación del Servicio de Atención Comercial (SAC) mejora ligeramente, pasando de 2,48 a 2,53. Valoraciones: En cuanto a la valoración global de los servicios de Atención al Cliente1, Movistar logra 3,26 puntos sobre 5. Le siguen Ono (2,85), Euskaltel (2,79) y Telecable (2,56). A partir de aquí comienzan los suspensos: Jazztel (2,48), R (2,46), Vodafone (1,97), Orange (1,80) y Ya.com (1,50). La nota media (2,41) registra un descenso respecto a 2010 del 13%, año en el que fue de 2,64. Por otra parte, la asistencia técnica (SAT) cae en picado, con un descenso del 20% en la puntuación media (2,39) frente a los 2,75 del pasado año. Todos los operadores retroceden entre un 4% y un 32%. La menor eficacia de la asistencia técnica telefónica, la restricción de la asistencia a domicilio y el aumento de las malas prácticas son las causas de este deterioro, que se deja notar en la valoración de los teleoperadores y en la valoración global de la atención al cliente. El mejor comportamiento en este campo es para Movistar (3,65) y le siguen Ono y Euskaltel. La eficacia de la Asistencia Técnica Telefónica no alcanza ni el 40%, experimentando un retroceso de ocho puntos menos que en 2010. El tiempo medio empleado en la resolución de averías ha aumentado 13 horas hasta las 114. Movistar con 38 horas y Euskaltel con 42 son los mejores. Todos los operadores experimentan leves oscilaciones, excepto Vodafone que crece 20 centésimas, aunque son insuficientes para aprobar. En el SAC el tiempo medio de espera crece (por segundo año consecutivo) 14 segundos, hasta colocarse por encima de los 56 segundos. Algunos operadores como Ya.com y Orange superan los 60 segundos, tiempo que puede establecer la futura Ley que regule la Atención al Cliente. En cuanto al tiempo máximo de espera lo registran Vodafone (415 segundos) y Ya.com y Orange en las proximidades de los 350 segundos. Cabe destacar que mejora hasta el 73% la información sobre el precio de la cuota mensual después de las promociones, aunque todavía queda un 27% de casos en los que se genera confusión y opacidad. Y por otra parte mejora la información sobre el compromiso de permanencia hasta el 54%. Sin embargo, la información sobre penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia sigue bajo mínimos. La compañía que destaca entre las demás por velocidad y mayor diversidad de ofertas es Movistar. Y por lo general se critica la desinformación sobre limitaciones y la opacidad sobre tarifas para aquellos clientes que solicitan la baja, los cuales obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes, lo que representa un abuso hacia los clientes que, sin amenazar con su baja, confían en el operador.